Klachtenregeling Westvaer

Bij Westvaer doen we ons uiterste best om u als klant zo goed mogelijk te helpen: deskundig, betrokken en duidelijk. Toch kan het gebeuren dat iets niet gaat zoals verwacht. We vinden het belangrijk dat u dat kunt zeggen en dat we dan samen naar uw klacht kijken. Daarom hebben wij een klachtenregeling. Hiermee willen we:

• zorgen dat klachten snel en netjes worden opgepakt;
• duidelijk maken wat u van ons kunt verwachten;
• leren van signalen en onze dienstverlening verbeteren.

Op deze plek leest u hoe het melden van zo'n klacht in z'n werk gaat en hoe Westvaer hiermee aan de slag gaat.

1. Wat we bedoelen met een klacht
   
   Een klacht is voor ons elke vorm van onvrede over onze dienstverlening. Over hoe iets is gegaan, over hoe u bent geholpen of over een factuur.
   
   
2. Hoe u een klacht kunt indienen
   
   U kunt uw klacht sturen naar onze klachtenfunctionaris. Dat kan per post of per e-mail, naar de adressen op de volgende pagina. Vermeld in uw bericht:
   
   
   1. waar de klacht over gaat;
   2. wanneer dit speelde;
   3. wat u graag anders zou zien.

We bevestigen binnen vijf werkdagen dat uw klacht is ontvangen en leggen uit wat de vervolgstappen zijn.

3. Wat wij daarna doen
   
   Van Westvaer mag u een gedegen klachtenafhandeling verwachten. Hieronder leest u de stappen die wij ondernemen:
   
   
   1. We luisteren en onderzoeken.
      Onze klachtenfunctionaris bekijkt wat er precies is gebeurd en spreekt zo nodig met de betrokken medewerker(s).
   2. We zoeken contact.
      Vaak nemen we even persoonlijk contact met u op om te bespreken wat er aan de hand is.
   3. We bespreken de zaak intern
      We gaan in gesprek met de betrokken medewerker om te kijken hoe de klacht in goed overleg kan worden afgewikkeld.
   4. We komen met een reactie.
      Binnen vier weken hoort u van ons wat we hebben onderzocht, wat onze reactie is en - als dat kan - welke oplossing we voorstellen. Als het meer tijd kost, laten we dat weten en geven we aan wanneer u wel een antwoord kunt verwachten.
      
      
4. Als u het niet eens bent met onze reactie
   
   We hopen natuurlijk dat we er samen uitkomen. Lukt dat niet, dan kunt u ervoor kiezen om de klacht voor te leggen aan de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB) of de Geschillencommissie Notariaat. Meer daarover leest u hier. Wij helpen u graag om te kijken welke instantie in uw situatie passend is.
   
   
5. Wat we verder met klachten doen
   
   Elke klacht nemen we serieus. We registreren wat er is gebeurd, wat we hebben gedaan en wat we ervan hebben geleerd. Eén keer per jaar kijken we samen met het team welke verbeteringen we kunnen doorvoeren. Zo zorgen we dat we steeds beter worden in wat we doen.
   
   
6. Vertrouwelijke behandeling
   
   We behandelen elke klacht met zorg en respect voor uw privacy. Alleen mensen die direct bij de klacht betrokken zijn, krijgen inzage in de informatie. Uw gegevens worden niet gedeeld met anderen zonder uw toestemming.
   
   
7. Tot slot
   
   We zien klachten niet als last, maar als kans om te leren en te verbeteren. Heeft u een klacht of een opmerking over onze dienstverlening? Dan horen we dat graag. U kunt uw bericht sturen naar:
   
   klachtenfunctionaris@westvaer.nl
   
   Of per post:
   
   Westvaer
   T.a.v. de klachtenfunctionaris
   Postbus 51075
   1007 EB Amsterdam